8 bonnes raisons d’utiliser un chatbot pour votre service à la clientèle
Les entreprises qui proposent des produits ou services en ligne ont rapidement compris comment les chatbots peuvent les aider à transformer les visites en ventes. Certaines font même preuve d’énormément de créativité pour améliorer leur taux de conversion.
Mais qu’en est-il pour le service à la clientèle?
Par contre, les chatbots sont largement sous-utilisés quand il est question de service à la clientèle. Et pourtant, selon une étude du développeur de chatbots Helpshift, 94 % des Américains (et on imagine bien que les chiffres doivent être semblables au Canada et au Québec) redoutent de devoir communiquer avec le service à la clientèle d’une entreprise. Parmi les irritants propres au service à la clientèle au téléphone, on retrouve :
- Les longs temps d’attente
- Les transferts fréquents d’un agent à l’autre avec la nécessité à chaque fois d’expliquer la raison de l’appel
- L’impossibilité de joindre quelqu’un le soir ou la fin de semaine
- Les difficultés à communiquer avec les agents de centres d’appels à l’étranger
- Les interminables menus téléphoniques automatisés
Dans ce contexte, il n’est donc pas étonnant que jusqu’à 40 % des consommateurs se moquent que ce soit un humain ou un chatbot qui les aide et que seulement 9 % des répondants à une étude de Userlike sur les chatbots jugent qu’une entreprise ne devrait pas utiliser un chatbot!
Besoin de plus de bonnes raisons pour intégrer un chatbot à votre stratégie de service à la clientèle? En voici 8!
- Pour prendre en charge les questions les plus fréquentes : Votre soutien technique et votre service à la clientèle passent probablement beaucoup trop de temps à répondre aux mêmes questions, parfois assez simples, de vos clients. Un chatbot bien conçu peut prendre en charge toutes les questions les plus fréquentes et transférer seulement les questions plus complexes à vos agents. Comme ça, tout le monde est gagnant : vos clients ont des réponses à leurs questions plus rapidement et vos agents peuvent se consacrer aux vrais problèmes.
- Pour servir plus de clients plus rapidement : Un chatbot peut répondre à un nombre illimité de clients en même temps et donner quand même à chacun toute son attention. En plus, s’il est bien pensé, le chatbot peut trouver l’information demandée beaucoup plus rapidement que n’importe quel agent.
- Pour offrir un service 24/7, sans attente : C’est le rêve, non, avoir un service à la clientèle disponible en tout temps pour tous vos clients à travers le monde? Le chatbot met ce rêve à votre portée! Non seulement vos clients peuvent communiquer avec votre chatbot même la nuit et les fins de semaine, mais en plus il n’est jamais trop occupé pour ne pas répondre immédiatement.
- Pour faciliter l’accès à l’information : Le chatbot est aussi l’outil parfait pour transmettre immédiatement et facilement toute sorte d’information à un client, que ce soit sous forme d’images, de photos, de vidéos, de documents, et ce, sans avoir à échanger le moindre courriel.
- Pour fournir du service dans plusieurs langues : Trouver un agent qui parle plusieurs langues, ce n’est pas une mince affaire. Le chatbot, lui, peut communiquer dans toutes les langues que vous voulez, à partir du moment où vous vous donnez la peine d’investir dans la traduction.
- Pour recueillir de l’information importante sur le problème du client : Même le meilleur chatbot ne peut pas répondre à toutes les questions, et dans certains cas, une intervention humaine est nécessaire. Mais devoir répéter son problème, ça peut être lassant. Quand le chatbot transfère un client vers un agent, il transmet aussi toute leur conversation. L’agent n’a donc pas à repartir à zéro. Et le client non plus.
- Pour recueillir des données : Un chatbot peut aussi vous aider à recueillir toutes sortes de données utiles sur vos clients, en plus d’obtenir leur avis sur vos produits et sur votre service à la clientèle. En analysant les interactions du chatbot avec les clients, les termes utilisés par vos clients, les questions qui ont dû être transférées à un agent, etc., vous pouvez aussi facilement voir quelle information vous devriez ajouter à votre base de données pour améliorer l’expérience de vos clients.
- Parce que c’est ce que vos clients veulent : Quand ils communiquent avec votre service à la clientèle, tout ce que vos clients souhaitent, c’est trouver rapidement de l’aide et des solutions à leurs problèmes. Et c’est exactement ça qu’un chatbot peut leur donner.
Si vous avez envie de vous lancer dans l’aventure du chatbot, rappelez-vous qu’il ne peut pas à lui seul prendre en charge tous vos besoins en service à la clientèle. Il doit être intégré à une stratégie complète et surtout être bien pensé pour ne pas devenir une autre source de frustration pour vos clients! Dans notre prochain article sur les chatbots, nous verrons comment concevoir un chatbot qui va réellement aider vos clients et alléger la tâche de votre service à la clientèle. Vous voulez un scoop? Le chatbot devrait permettre au client d’être facilement transféré à un agent!
