À la rencontre de son public cible pour une documentation technique qui fait mouche
Avant de commencer la rédaction de vos documents, avant même de penser au contenu, au format et aux aspects plus techniques, vous devez identifier votre public.
Vos utilisateurs types
Évidemment, vous ne pouvez pas connaître précisément chaque lecteur qui se procurera votre documentation ou qui consultera votre page de dépannage en ligne. Vous pouvez tout de même établir le profil de votre utilisateur type et de votre utilisateur idéal, créer un avatar qui représenterait l’ensemble de votre public cible.
Pour commencer, dressez la liste (par ordre d’importance) des gens qui utilisent votre produit. Est-ce qu’il s’agit de développeurs Web fins connaisseurs de la technologie? De vendeurs ou de distributeurs? De gestionnaires ou de contremaîtres d’usine? De techniciens ou de réparateurs? Essayez de savoir qui seront principalement vos utilisateurs, puis ciblez ce groupe. Rappelez-vous : votre avatar peut représenter de vrais utilisateurs, mais il devrait respecter vos objectifs de marketing pour correspondre aussi aux utilisateurs que vous souhaitez attirer.
Faites vos devoirs
Apprenez à connaître votre utilisateur type. Assurez-vous que votre document s’adresse directement à lui : c’est là la clé d’une documentation technique efficace. Pour trouver plus d’information sur votre utilisateur idéal, prenez le temps d’étudier le secteur industriel que vous visez et pensez à qui sont vos utilisateurs actuels. Peut-être existe-t-il des sondages de marketing ou d’autres ressources en lien avec les consommateurs qui pourraient vous être utiles? Renseignez-vous sur :
- Leur profil socio-économique (éducation, âge)
- Leur vie professionnelle (années d’expérience, secteur d’activité, expertise)
- Leurs préocupations et buts (Quels sont leurs plus grands défis? À quels problèmes votre documentation apporte-t-elle des solutions?)
- Leurs attentes (Que recherchent-ils avec votre documentation? Pendant combien de temps sont-ils prêts à l’utiliser?)
- Leur principale source d’information (Où iront-ils chercher les réponses à leurs questions? Dans un document imprimé ou électronique?)
Suivez le rythme de votre utilisateur
Maintenant que vous savez qui est votre public, ajustez-vous à son niveau. Par exemple, la terminologie technique précise et les concepts avancés d’un domaine n’effraieront pas les experts. Par contre, un utilisateur inexpérimenté, ou qui ne se sert de votre produit qu’à l’occasion, comprendra mieux des termes simples et des procédures intuitives. Créer de la documentation adaptée au niveau de vos utilisateurs aidera également votre équipe de vente. Un acheteur potentiel hésitant ne sera pas convaincu par une documentation trop détaillée tandis qu’un ingénieur sera agacé par une interface tape-à-l’oeil et simpliste.
Maturité du produit
L’orientation que vous donnerez à votre documentation technique dépendra aussi de l’étape à laquelle se situe votre produit dans son cycle de vie. En effet, chaque version de votre produit attire des utilisateurs différents. Par exemple, si vous documentez de nouveaux logiciels, ses adopteurs précoces (les fameux early adopters) – possiblement des programmeurs branchés à la recherche de nouveauté – auront besoin de moins de soutien que les utilisateurs moins technophiles d’un produit éprouvé et déjà au point. Bien souvent, les premiers utilisateurs préfèrent s’amuser avec le produit et essayer de le comprendre par eux-mêmes. Pour eux une explication générale des concepts suffit. Par contre, un utilisateur davantage “grand public” pourrait avoir besoin de se faire expliquer pas à pas comment effectuer certaines tâches.
Mieux vaut en faire plus…
Maintenant que vous avez une idée claire de ceux pour qui vous écrivez, envisagez de créer un document par utilisateur type. Cette technique de segmentation est particulièrement utile lorsque votre documentation est longue et complexe. Dans certains cas, cette technique est appliquée de manière intuitive. Par exemple, les guides destinés aux distributeurs et les guides d’utilisation sont rarement combinés. Par contre, à d’autres occasions, vous devrez faire un effort conscient pour simplifier votre documentation. En fait, une erreur répandue consiste à créer une documentation générale qui essaie de répondre aux besoins de tous et qui, en bout de ligne, ne répond aux besoins de personne.
Segmenter votre contenu pour différents publics exige plus de travail, mais cela rendra vos documents tellement plus efficaces! Et, pas de souci, avec un bon logiciel de gestion de contenu, vous pourrez facilement récupérer et réutiliser des segments de contenu dans vos autres documents, comme s’ils étaient des blocs de construction.
…sauf quand il vaut mieux en faire moins
Cela étant dit, vous pouvez avoir toutes sortes de bonnes raisons de ne pas diviser votre document. Peut-être qu’il est déjà très court, que vos budgets sont limités ou vos ressources humaines rendent la gestion de plusieurs versions trop compliquée pour ce que ça rapporte… Pas de problèmes. Vous pouvez tout de même appliquer le principe de la segmentation à votre documentation. Divisez simplement votre contenu en différentes sections destinées à vos différents publics. Ainsi, chaque utilisateur ciblera ses besoins et ira directement lire l’information qu’il lui faut. Par exemple, quand le contenu est bien structuré et étiquetté, les administrateurs peuvent facilement consulter la section qui les concerne sans être distraits par le contenu qui s’adresse à d’autres.
Documentation ciblée
Rappelez-vous qu’une documentation efficace repose sur ces trois concepts : connaître son public cible, ajuster le contenu au public visé et le segmenter pour fournir un contenu approprié à chaque utilisateur. Qui aurait cru que de cerner le profil de vos utilisateurs pouvait avoir tant d’impact sur votre documentation?
