Mieux rejoindre ses utilisateurs : une documentation axée sur les objectifs
Une documentation axée sur les objectifs des utilisateurs est une documentation efficace. Dans cet article, nous verrons comment découvrir quels sont les objectifs de vos utilisateurs et comment créer du contenu qui leur permettra de les atteindre.
Allez-y, demandez-leur!
Pour savoir de quelle information les utilisateurs ont besoin et ce qu’ils recherchent dans votre documentation, il suffit de leur demander. Tout simplement. Adoptez une approche directe et posez-leur des questions ouvertes telles que :
- De quel genre d’aide avez-vous besoin?
- Quelles difficultés vous pose l’utilisation de notre produit ou service?
- Quelle information n’avez-vous pas trouvée dans notre documentation?
- Quelle information supplémentaire aimeriez-vous avoir pour mieux utiliser notre produit ou service?
Si vous n’avez pas un accès direct aux utilisateurs de votre produit ou service, questionnez ceux qui sont le plus près possible d’eux, comme les distributeurs, le personnel de vente ou les représentants du service à la clientèle. Vous pouvez même demander à ces personnes de faire enquête pour vous auprès de vos clients.
Assemblez les morceaux
Lorsque vous avez recueilli suffisamment d’information, faites-en la synthèse. Quels besoins sont fréquemment exprimés? Quels besoins sont pratiquement les mêmes, mais formulés différemment? N’oubliez pas que, parfois, vos informateurs peuvent mentionner des objectifs identiques, mais selon des points de vue différents ou à des fins différentes.
Un à la fois, s’il vous plaît!
Une fois que vous avez une liste claire des besoins auxquels votre documentation doit répondre, il vous faut définir les sujets qu’elle traitera. En résumé, chacun des objectifs deviendra un des sujets de votre documentation. Dans certains cas, vous devrez diviser en plusieurs sections des objectifs plus larges ou généraux et les traiter dans différents sujets.
L’objectif traité dans un sujet ou une section aura un effet sur la façon d’écrire le contenu. Il y a trois catégories de sujets :
- Concept : Pour expliquer comment quelque chose fonctionne
- Référence : Pour fournir de l’information technique
- Tâche : Pour décrire des procédures à suivre
Assurez-vous de comprendre suffisamment bien les besoins de vos utilisateurs pour pouvoir associer leurs objectifs à l’une de ces catégories. Déterminer quelle catégorie de sujet permet le mieux de répondre à un besoin est essentiel pour créer une documentation efficace.
Un prototype à temps en vaut cent
Maintenant que vous avez défini les besoins de vos utilisateurs, rédigez! C’est une bonne idée de commencer par créer un prototype de document basé sur l’information recueillie. Avec cet outil entre les mains, vous pourrez ensuite retourner voir vos informateurs pour vérifier que votre approche répond vraiment aux besoins des utilisateurs. Ainsi, vous risquerez moins de faire fausse route et vous pourrez plus facilement fignoler votre document ou même le réorienter complètement avant d’investir trop de temps et d’argent dans une production à plein régime. Cette étape devrait apporter des réponses à quelques questions de base :
- Est-ce que la documentation vous plaît?
- La trouvez-vous utile?
- L’information est-elle accessible et facile à utiliser dans le cadre de votre travail?
- En d’autres termes : Est-ce que notre documentation répond à vos besoins?
Vous avez le feu vert!
Félicitations! À présent, il ne vous reste plus qu’à faire une première ébauche de votre document complet! Comme vous le savez, une documentation efficace est celle qui répond aux besoins de vos utilisateurs, quels qu’ils soient. Quand votre documentation est axée sur leurs objectifs, les utilisateurs ont plus de plaisir et de facilité à s’approprier et à utiliser votre produit. Après tout, votre documentation les aide à faire ce qu’ils ont vraiment besoin de faire!
