Personne ne lit votre documentation technique? Faites-en de la meilleure!
Si on pense que personne ne lit la documentation technique, on en vient rapidement à se demander : « À quoi ça sert d’investir temps et argent pour de la documentation technique? ». Et si on ne se posait pas la bonne question?
On ne fait pas de la documentation technique pour qu’elle soit lue
Comme le dit Mark Baker dans son article Users’ Advocate: Nobody Reads Documentation, « Les gens lisent des romans. Ils ne lisent pas de la documentation. » Et ce constat ne s’applique pas qu’à la documentation technique. Catalogues de magasin, livres de recettes, bottins téléphoniques à une autre époque, beaucoup d’ouvrages ne sont pratiquement jamais lus d’un bout à l’autre. Par contre, et c’est pour ça qu’on doit continuer à en faire, ils sont consultés.
Vous n’êtes pas convaincu? Vous vous dites que vous, vous n’utilisez jamais la documentation technique? Pourtant, est-ce que vous ne gardez pas à portée de la main le manuel du propriétaire de votre voiture au cas où un mystérieux voyant s’allumerait sur votre tableau de bord quand vous êtes sur la route?
Consulter la documentation technique, c’est une question de confiance
Vous pouvez quand même avoir l’impression que la documentation technique, ça ne sert à rien. C’est normal si votre service à la clientèle croule sous les appels de clients qui ont des questions sur vos produits, surtout si les réponses à ces questions se trouvent justement dans votre documentation.
Comme nous le disions dans notre article Problème de fidélisation de la clientèle? Pensez documentation technique., 81 % des consommateurs préfèrent trouver par eux-mêmes la solution à leurs problèmes avant de communiquer avec le service à la clientèle. Si vos clients n’utilisent pas votre documentation comme premier outil pour trouver une réponse, il y a donc assurément quelque chose qui cloche.
Et si c’était un problème de confiance?
En effet, quand le premier réflexe de vos clients est de communiquer avec votre service à la clientèle, c’est en grande partie parce qu’ils ne sont pas certains de trouver rapidement ce qu’ils cherchent dans votre documentation. L’équation est simple. Vos clients vont consulter votre documentation s’ils sont convaincus qu’ils vont obtenir leur réponse plus vite que s’ils appellent votre service à la clientèle.
Sheila Fahey of Cherryleaf, citée par Tom Johnson dans son article If No One Reads the Manual, That’s Okay, résume les choses ainsi « Quand les choses tournent mal et que c’est important pour l’utilisateur, il va chercher de l’aide. Il va chercher la façon la plus facile d’obtenir l’information dont il a besoin. Si c’est le manuel, il va l’utiliser. »
Il ne vous reste plus qu’à faire en sorte que votre documentation devienne la meilleure façon pour vos clients de trouver l’information dont ils ont besoin.
Quelques trucs pour que vos clients aient envie de consulter votre documentation technique
- Documentation accessible : Vous fournissez un guide d’installation et d’utilisation avec votre produit? Bravo. Mais assurez-vous aussi de le rendre disponible en ligne. Parce que si votre client doit retrouver le manuel qui accompagnait un produit acheté il y a 10 ans – et que ce manuel n’est pas disponible en ligne – il y a de fortes chances qu’il finisse par appeler votre service à la clientèle. Tant qu’à vous donner la peine de mettre votre documentation en ligne, assurez-vous aussi qu’une simple recherche sur le Web permettra à vos clients d’y avoir accès.
- Information facile à trouver : Pensez à rendre la structure de votre documentation cohérente pour que vos clients puissent instinctivement y trouver ce qu’ils cherchent. Et si votre documentation prend la forme d’une aide en ligne, n’oubliez pas d’y intégrer un outil de recherche performant. C’est probablement par lui que vos clients vont commencer leur recherche. Facilitez-leur la tâche en employant, dans votre documentation, les termes que vos clients sont les plus susceptibles d’entrer dans l’outil de recherche. C’est le moment de vous servir des données recueillies par l’outil d’analyse de votre site de documentation et de voir quels sont les termes qui y sont les plus recherchés.
- Méthode par sujet : Dans la mesure où personne ne lit la documentation technique d’un bout à l’autre, faites en sorte que, lorsque vos clients trouvent l’information dont ils ont besoin, ils n’aient pas besoin de chercher davantage pour régler leur problème. En bref, toute l’information sur un sujet précis doit se trouver à un seul endroit, quitte à ajouter des liens vers d’autres sujets pertinents.
- Information facile à comprendre : Si vos clients trouvent l’information qu’ils cherchent, mais qu’ils ne la comprennent pas, ils ne sont pas plus avancés. Votre documentation doit donc être rédigée de façon à être facilement compréhensible. N’hésitez pas non plus à utiliser des schémas, images, vidéos, tableaux, procédures ou toute autre façon simple de présenter l’information pour que vos clients repèrent rapidement les informations dont ils ont besoin et saisissent en un clin d’œil ce qu’ils doivent faire.
- Une documentation qui évolue : Concevoir une documentation bien structurée, dans laquelle l’information est facile à trouver, facile à comprendre et facile à utiliser, c’est un bon départ, mais ce n’est que le début. Traitez la documentation comme un processus plutôt que comme un projet. Ça veut dire que, une fois que votre documentation est produite, vous devez sans cesse la mettre à jour et l’améliorer pour mieux répondre aux besoins de vos clients. La meilleure façon de faire? Mettez en place des outils qui vous permettront d’analyser comment vos clients utilisent votre documentation, qu’est-ce qu’ils recherchent et comment, quelles pages ils consultent, etc. Servez-vous aussi des données de votre service à la clientèle. Les questions qu’il traite le plus souvent sont de bons indices de ce qui manque à votre documentation.
Dans toutes les sphères d’activité de votre entreprise, vous devez mesurer pour pouvoir améliorer. C’est la même chose avec la documentation technique. De plus, vous verrez que, en comprenant mieux les besoins des utilisateurs de votre documentation technique, vous en ferez des clients plus satisfaits. Et qui sait, peut-être même que vous en apprendrez un peu plus sur la façon dont ils utilisent vos produits et sur les nouvelles fonctionnalités à développer!
