Problème de fidélisation de la clientèle? Pensez documentation technique.
Année après année, vous mettez beaucoup d’effort à aller chercher de nouveaux clients… avec qui vous n’arrivez pas toujours à construire une relation durable. Laissez-nous vous montrer en quelques statistiques pourquoi ça vaut la peine d’investir dans la fidélisation de sa clientèle et surtout comment vous pourriez utiliser la documentation technique pour le faire.
Fidéliser ses clients, c’est payant
Vous vous en doutez déjà : ça vaut la peine d’essayer de conserver ses clients. Mais savez-vous à quel point c’est rentable? Dans The Value of Keeping the Right Customers, du Harvard Business Review, l’auteure Amy Gallo estime qu’il en coûte entre 5 et 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de garder un client existant et qu’une augmentation du taux de rétention de 5 % résulte en une augmentation des profits d’une entreprise entre 25 et 95 %. En résumé, un client fidèle coûte moins cher et rapporte plus. Est-ce que ça ne donne pas envie d’en faire un peu plus pour vous assurer que vos clients n’aillent pas voir ailleurs?
Un client heureux est un client fidèle
En effet, pour réussir à retenir sa clientèle, tout semble indiquer que le mieux, c’est de miser sur une bonne expérience client. Les conclusions du 2011 Customer Experience Impact Report à ce sujet sont claires : dans 89 % des cas, c’est une mauvaise expérience client qui pousse les consommateurs à aller chez un compétiteur. De plus, toujours selon ce rapport, 86 % des consommateurs acceptent de payer plus pour une meilleure expérience client.
L’expérience client est en fait à ce point importante que, d’après 20 Customer Retention Strategies, une entreprise perd en général environ 20 % de sa clientèle simplement parce qu’elle ne répond pas à ses attentes. Quelle entreprise peut se permettre de perdre un client sur cinq?
Et si vous mettiez votre documentation au service de votre expérience client?
La documentation technique n’est probablement pas la première solution qui vous vient en tête quand vous cherchez un moyen d’améliorer votre expérience client. Pourtant, toujours selon le 2011 Customer Experience Impact Report, la capacité à trouver facilement l’information ou l’aide dont ils ont besoin arrive en deuxième position (55 %) des éléments que les consommateurs recherchent et qui font qu’ils restent fidèles à une marque. Intéressant, non?
Mais il y a plus intéressant encore, surtout si vous faites partie de ceux qui croient que personne ne lit la documentation technique : d’après l’article Kick-Ass Customer Service, du Harvard Business Review, 81 % des consommateurs préfèrent chercher – et trouver! – eux-mêmes la solution à leurs problèmes avant de s’adresser à un représentant.
Bref, la grande majorité des consommateurs veulent avoir accès à de la documentation pour répondre à leurs questions ou résoudre un problème lié aux produits qu’ils achètent. Ceci dit, il est quand même tout à fait possible que personne ne lise votre documentation technique. C’est même fort probable. Mais ce n’est pas un problème, si au moins vos clients consultent votre documentation quand ils en ont besoin, comme vous le verrez dans notre prochain article.
Quelques outils de documentation essentiels pour maintenir une bonne relation avec vos clients
Il n’y a pas qu’une bonne façon de fournir à vos clients l’information dont ils ont besoin. Voici quelques outils à envisager :
- Manuels et guides imprimés et en ligne : C’est la base. La façon la plus simple de fournir à vos clients l’information dont ils ont besoin pour se débrouiller avec vos produits.
- Vidéos : Parce que vous avez sûrement dans votre clientèle des gens qui sont visuels ou allergiques à la lecture. Et puis, tout le monde aime les vidéos sur Youtube!
- Libre-service et aide en ligne : Véritable coffre à outils, elles permettent de tout, tout, tout trouver en quelques clics.
- FAQ : On peut dire que c’est la meilleure amie de votre service à la clientèle! Vos clients peuvent y trouver la réponse à toutes les questions les plus courantes. Et votre service à la clientèle peut enfin se concentrer sur celles qui posent de véritables défis.
Et pour le 20 % de clients qui préfèrent poser leurs questions directement à votre service à la clientèle, n’oubliez pas de leur donner le moyen de le faire :
- Chat
- Téléphone
- Courriel
