Refonte d’un outil d’aide à la tâche : Avant de faire le saut
La refonte d’un outil d’aide à la tâche peut sembler être un travail colossal. Et dans bien des cas, ça l’est! Pour mettre toutes les chances de son côté avant de faire le saut, il n’y a rien de tel qu’une bonne préparation.
1. Bien cerner les problèmes pour trouver leurs causes
Appels trop longs ou trop nombreux, personnel qui n’atteint plus ses objectifs de productivité, clients mécontents… Les indices qu’il est temps de faire une refonte de l’outil peuvent être nombreux. Avant de chercher la solution à un problème, il faut d’abord préciser ce qui ne fonctionne pas : quelles questions sont fréquemment renvoyées à un niveau supérieur, qu’est-ce qui fait que le personnel n’est plus efficace, pourquoi les clients doivent-ils rappeler pour obtenir une réponse adéquate…
Une fois les problèmes clairement cernés, il reste à trouver leurs causes. Est-ce que l’information est difficile à trouver, à comprendre ou carrément inexistante? Est-ce que c’est l’organisation de l’information qui manque de cohérence et rend la recherche difficile? Est-ce que l’outil comprend de l’information contradictoire? Selon le cas, la solution peut reposer sur une réorganisation complète du contenu ou sur de simples améliorations à certaines fonctionnalités.
2. Élaborer un plan
Les solutions ont été ciblées? Il n’y a plus qu’à établir la marche à suivre pour les mettre en oeuvre. Le plan de travail doit faire la liste chronologique de tous les livrables nécessaires pour atteindre l’objectif dans le respect du budget et de l’échéancier. Il permettra donc de mesurer, au fur et à mesure, l’avancement du projet selon ce qui a été fait et ce qu’il reste à faire. Même si un bon plan de travail doit être aussi précis et détaillé qu’il peut l’être au début du projet, il n’est jamais coulé dans le béton. Réviser et modifier régulièrement le plan assure que tout nouvel élément trouvé en cours de route est bien intégré et traité dans un des livrables.
3. S’entourer des bonnes personnes
Remanier un outil d’aide à la tâche demande tout un travail d’équipe. Une des clés du succès est de savoir bien s’entourer et de choisir avec soin ses collaborateurs. L’équipe devrait comprendre aussi bien des gens qui utilisent l’outil que des personnes qui le maintiennent en créant ou en mettant à jour son contenu. Il est aussi intéressant d’inclure des gens qui portent des regards différents sur le projet, surtout quand vient le temps de faire les tests d’utilisation. Même s’il est tentant de demander seulement l’avis des personnes enthousiasmées par le projet, ceux qui y sont réfractaires apportent un autre point de vue. Ils augmentent ainsi les chances que l’outil réponde aux attentes et aux besoins d’une plus grande proportion d’utilisateurs. Il ne faut pas non plus oublier que les leaders négatifs sont avant tout des leaders. Une fois convaincus du bien-fondé de la démarche, ils pourraient devenir les meilleurs alliés pour la défendre auprès de leurs collègues.
4. Rester à l’écoute
Dès le départ, une bonne communication est de mise. Et elle commence par l’écoute. Écouter, c’est se donner accès aux connaissances de ceux qui savent le mieux ce qu’est l’outil et ce qu’il devrait être. Cela permet de cibler ce qui ne fonctionne pas avec l’outil et, plus tard, de vérifier que les changements apportés répondent bien aux besoins. Par dessus tout, une bonne écoute permet de se réajuster à toutes les étapes du projet.
Bref, le calcul vaut le travail
Une bonne préparation est incontournable pour mener tout projet à bon terme, à plus forte raison quand il s’agit de la refonte d’un outil d’aide à la tâche. Pour un projet de longue haleine qui implique beaucoup de personnes, le calcul vaut effectivement le travail.
Prochainement
Le prochain article donnera quelques conseils sur la façon de mettre en oeuvre les solutions.
