Notre client? Un organisme gouvernemental qui doit offrir des services et de l’information variés à des centaines de milliers de clients.
Besoin
Avec un outil d’aide en ligne regroupant des milliers de pages d’information, le service à la clientèle du client de Lios peinait à répondre aux appels dans des délais raisonnables. Il fallait donc trouver une façon d’améliorer l’outil pour aider le personnel du service à la clientèle à devenir plus performant.
Solution
Régler ce problème n’était pas simple. Il fallait d’abord trouver ce qui n’allait pas avec l’outil, le corriger, et s’assurer que les bonnes pratiques mises en place continuent d’être appliquées par l’équipe responsable à l’interne du maintien de l’outil. Pendant plus de deux ans, de 2013 à 2105, l’équipe de Lios a travaillé de près avec celle de son client pour parvenir à transformer l’outil et assurer une transition en douceur pour les préposés du service à la clientèle. Tout y passe : la navigation, la structure des pages, l’architecture d’information… Lios et l’équipe de son client réorganisent complètement l’outil d’aide en ligne pour rendre la recherche d’information plus intuitive et améliorer l’efficacité des différents outils de recherche. Mieux, l’équipe de Lios forme et outille l’équipe de son client pour s’assurer que tout ce travail ait des effets durables. Au final, les préposés du service à la clientèle peuvent maintenant répondre mieux et plus rapidement aux questions de leurs clients.
