Refonte d’un outil d’aide à la tâche : Pour des résultats qui durent
Bon, le grand ménage de l’outil d’aide à la tâche est fait. Certaines choses ont été déplacées, réorganisées, effacées ou ajoutées. Maintenant, tout le monde doit quand même arriver à s’y retrouver et surtout, il ne faut pas laisser le désordre se réinstaller.
9. Mettre les utilisateurs à l’aise
Réorganiser le contenu de ses armoires, c’est bien beau, mais si plus personne n’arrive à trouver le sel et le poivre, il y a un problème. La refonte d’un outil d’aide à la tâche signifie souvent un changement majeur dans la façon dont l’information est organisée et présentée. Il importe donc de bien préparer la transition pour les utilisateurs.
Quelle que soit la façon de faire le passage de l’ancien outil vers le nouvel outil (une partie du contenu à la fois ou tout en même temps, seulement pour un groupe test ou pour tous les utilisateurs…), il faut penser à former les utilisateurs. Même si l’organisation de l’information est cohérente et bien pensée, que la navigation est intuitive, on ne peut pas s’attendre à ce que les utilisateurs sachent spontanément comment se servir du nouvel outil. Expliquer dès le départ ce qui a changé, et pourquoi, aide les utilisateurs à s’approprier l’outil et peut leur éviter bien des frustrations.
10. S’assurer que l’outil d’aide à la tâche sera maintenu correctement
Mieux l’outil sera maintenu, plus il sera efficace longtemps. Alors, comment éviter que le désordre ne reprenne ses droits? La meilleure façon de faire, c’est de former ceux qui devront maintenir l’outil et de leur fournir la documentation dont ils auront besoin. Si les décisions prises pendant la refonte ont été bien documentées (voir le conseil 7 ici), il sera facile de décrire, dans un guide, comment ajouter du contenu, le présenter et le mettre à jour de manière à ce que l’outil reste cohérent. Et surtout, les rédacteurs comprendront bien pourquoi ils doivent appliquer les nouvelles façons de faire.
11. Penser à long terme
Les utilisateurs savent comment utiliser le nouvel outil. Le personnel qui fait son maintien est formé et outillé pour faire en sorte que les nouvelles façons de faire sont respectées. Il ne reste donc plus rien à faire.
Vraiment? Peut-être pas.
Malgré tous les essais effectués et tous les prototypes testés, il faudra du temps avant de savoir si la refonte de l’outil d’aide à la tâche atteint véritablement son but. Avant de crier mission accomplie, il est donc préférable de s’assurer que des outils seront mis en place pour évaluer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Si les problèmes de l’outil ont été bien cernés au départ (voir le conseil 1 ici), on connaît déjà les indicateurs à surveiller : temps moyen de réponse aux clients, pourcentage de questions renvoyées à un niveau supérieur, pourcentage de satisfaction de la clientèle… En comparant régulièrement les résultats de ces indicateurs à ceux obtenus avant la refonte, on mesure clairement si la refonte a atteint ses objectifs et quels points restent à améliorer. On peut ainsi faire des réajustements périodiques pour améliorer l’outil sans avoir à procéder à nouveau à une refonte complète.
12. Rester disponible
Même si la refonte est terminée, ça ne veut pas dire qu’on doit définitivement accrocher son tablier et ranger son balai. En restant disponible pour donner du soutien et répondre aux questions, on limite les réactions négatives face au changement et on réduit la tentation de revenir aux anciennes pratiques.
Cet accompagnement permet aussi de voir comment les utilisateurs et les responsables du maintien se débrouillent avec l’outil et s’ils appliquent adéquatement les nouvelles façons de faire. Et si on constate que tout ne va pas comme sur des roulettes, on peut corriger rapidement les choses qui doivent l’être.
Maîtriser le désordre
Le ménage, c’est toujours à refaire. Mais une fois que le grand ménage est fait, et que tout le monde sait quel est le nouvel emplacement de chaque chose, il suffit de ranger à mesure pour garder la maison en ordre et retarder le moment où il faudra à nouveau vider toutes ses armoires et penderies.
