Un type d’information par sujet : Vers la bonne destination
Dans la méthode par sujet, chaque sujet répond à un objectif et correspond donc généralement à un seul type d’information. Dans l’article précédent, La méthode par sujet, on comparait la documentation à un archipel où chaque sujet serait une île. En y regardant de plus près, on pourrait voir que chaque île de cet archipel a une attraction principale, un type d’information : concept, tâche ou référence.
Un concept pour comprendre
Le sujet de type concept explique le pourquoi et le comment. Il aide à comprendre. Dans l’outil d’aide à la tâche d’un service à la clientèle, ce type de sujet pourrait décrire, par exemple, les règles à suivre pour répondre à un client. Dans la documentation d’un produit, un sujet de type concept pourrait expliquer le fonctionnement du produit, les liens entre ses différents composants. Un utilisateur pourrait ainsi arriver à comprendre le produit suffisamment pour s’approprier ses différentes fonctions sans avoir à lire tous les sujets de type tâche. Les sujets de type concept facilitent donc la compréhension générale de l’ensemble des autres sujets.
Se mettre à la tâche
Le sujet de type tâche vise à expliquer comment faire. Il explique comment effectuer une tâche, généralement étape par étape. Ainsi, l’outil d’un service à la clientèle pourrait contenir une tâche qui décrit champ par champ comment remplir un formulaire. Dans une tâche, si les étapes doivent être effectuées dans un ordre précis, il est important de les numéroter. Lorsque plus d’une personne est impliquée dans la tâche, chaque étape, ou groupe d’étapes, doit aussi spécifier qui pose l’action. En résumé, chacun des sujets de type tâche contient toute l’information dont l’utilisateur a besoin pour obtenir un résultat précis.
Trouver la bonne référence
Le sujet de type référence fournit des faits et des données. Ce n’est pas un sujet qui est nécessairement lu d’un bout à l’autre. On le consulte plutôt pour aller chercher une information précise. Comme l’information doit être facile à repérer, elle est souvent présentée sous forme d’images, de tableaux, de diagrammes, de schémas, de listes, etc. Il pourrait s’agir par exemple d’un tableau contenant les caratéristiques techniques d’un produit.
Un sujet, un objectif, un type d’information
Quand l’utilisateur consulte la documentation, il cherche d’abord les sujets qui répondent à ses objectifs : les concepts pour comprendre le produit ou les grandes règles à suivre, les tâches pour apprendre comment faire les choses étape par étape, et les références pour obtenir de l’information détaillée. Le touriste, choisit les îles qu’il veut voir en fonction de leur attraction principale et de ses propres intérêts : une sortie au musée ou une activité de plein air, par exemple. Et s’il doit avoir recours au bureau d’information touristique, il sera rassuré de savoir où le trouver et content d’y avoir accès facilement.
